شاخص رضايت مندي كشور سوئد در سال ۱۹۸۹ توسط پروفسورفورنل بر اساس يك مدل ساخت يافته و با استفاده از نظرسنجي مشتريان طراحي شده بود، بررسي فعاليت هاي تحقيقاتي در كشور
سوئد موجب شد تا مدل فورنل به عنوان بهترين روش جهت ارائه يك شاخص استاندارد در سطح ملي شناخته شود.
ويژگي و شاخصه مهم اين مدل جامعيت آن، امكان استفاده از آن جهت ارزيابي كيفيت در يك مقياس وسيع و امكان مرتبط ساختن كيفيت با رفتار مشتري مي باشد. پس از سوئد اين مدل در آمريكا بسيار مورد توجه قرار گرفت، سپس محققان اروپایي نيز از اين مدل تبعيت كرده و آن را مورد استفاده قرار دادند، در حال حاضر فقط در شاخص هاي رضايتمندي با يكديگر تفاوت دارند. اين مدل يك مدل مفهومي است و تأكيد بر محاسبات همگن سازي شاخص هاي انتظاري مشتريان و ايجاد قضاوت بر اساس سيستم شهودي يا احساسي مصرف كنندگان و مشتريان دارد.
عوامل زيادي همانند عوامل موجود در شکل ۳ بر رضايت مشتري تأثيرگذار است كه در اين مدل به صورت روابط علت و معلولي مورد توجه و بررسي قرار مي گيرند. برخي از اين عوامل به عنوان عامل اصلي رضايت مشتري و براي برخي ديگر مجموعه اي از خصوصيات اوليه يا خصوصيات ضروري در نظر گرفته مي شود.
توضيحات مدل
توالي قسمتهاي مدل فوق از تئوري صداي خروج هايريشمن (۱۹۷۰)گرفته شده است.اين تئوري وضعيتي را توصيف مي كند كه يك مشتري از محصول/خدمت ارائه شده ناراضي مي شود.شركت اين نقصيه را توسط دو مكانيزم بازخوردي خروج و صداي مشتري تحت نظر مي گيرد.
افزايش رضايتمندي، همچنين سبب كاهش شكايات مشتريان و افزايش وفاداري آنها به شركت مي شود. وفاداري به معني يك احساس دروني براي خريد از شركت مورد نظر مي باشد.
آخرين ارتباط در اين مدل، شامل ارتباط بين رفتار مشتريان شاكي و وفاداري آنها به شركت است.
اثر مثبت یا منفی این عامل به نحوه رسیدگی به شکایات در یک شرکت بستگی دارد. مکانیزم رسیدگی به شکایات در یک شرکت می تواند با عملکرد مناسب، باعث افزایش وفاداری و در صورت ضعیف عمل کردن، باعث کاهش آن شود.

دسته‌ها: مقالات