امروزه کسب گواهینامه‌های کیفی یکی از اصول سازمان‌ها جهت بهبود فرآیندها و استراتژی‌ها و نیز کسب اعتبار می‌باشد. برای دستیابی به این گواهینامه‌ها پايش و بهبود مستمر رضایت مشتریان امری ضروری و کلیدی است.

رضایت مشتری از جمله اقدامات داخلی سازمان ها محسوب می شود که نمود جهت گیری آن ها به سمت ارضای خواسته های مشتری است و جهت ارتقا کیفیت محصولات و خدمات را نشان مي دهد.به نظر ژوران، رضایت مشتری حالتی است که مشتری احساس می کند که ویژگی ها محصول منطبق بر انتظارات اوست. نارضایتی نیز حالتی است که در آن نواقص و معایب محصول موجب ناراحتی،شکایت و انتقاد مشتری می شود. در یک تعریف، رضایت مشتری حالت و واکنشی است که مصرف کننده و مشتری از مصرف یا خرید محصول ابراز می کند.

browser

رضايت مشتري به كمك ٣ شاخص اندازه گيري مي شود:
۱- رضايت كلي از محصول يا خدمت.
۲- رضايت قبل از مصرف، در قياس با انتظارات.
۳- رضايت در مقايسه با يك محصول يا خدمت ايده آل.

مدلهای سنجش رضایت مشتری

نام مدل بنيانگذار ويژگي
كانو نورياكي كانو مقايسه پارامتر كيفيت عملكرد و رضايت مصرف كننده- تعريف كيفيت از سه منظر اساسي عملكردي انگيزشي- در اكثر الگوهاي رضايت مشتري كاربرد دارد.
فورنل فورنل بررسي روابط علت و معلولي در رضايت مشتري –مقايسه پارامتر كيفيت مشتري-تاكيد برهمگن سازي شاخص هاي انتظاري مشتريان و ايجاد قضاوت شهودي و احساسي مشتري –بهترين مدل مفهومي جهت ارائه يك شاخص استاندارد در سطح ملي است.
اسكمپر اسبورق ايجاد خلاقيت و نوآوري در ارائه خدمت به مشتري براساس سوال، ايده و انگيزه
سروكوال پاراسورامن طراحي پرسشنامه و سنجش رضايت مشتري بصورت كلان فقط براساس كيفيت خدمات ارائه شده، نه محصول ارائه شده.

سنجش رضایت مشتری در جایزه EFQM یکی از ۸ حوزه اصلی، مشتری محوری می‌باشد و ۲۰درصد نمره را نیز به خود اختصاص می‌دهد.

در صورت تمایل به استفاده از خدمات ارزیابی و سنجش رضایت مشتریان خود از طریق صفحه ارتباط با ما، تماس بگیرید.