این مدل در سال ۱۹۹۲ به عنوان اولین مدل شاخص رضایت‌مندی تولیدات و خدمات در سطح ملی، در کشور سوئد معرفی شد. اين شاخص ابتدا براي حدود ۱۳۰ شركت و ۳۲ صنعت در سوئد اندازه گيري گرديد.
مدل SCSB اولیه کشور سوئد که در شکل ۲ مشاهده می شود، شامل دو محرک اولیه رضایت‌مندی است:
ارزش درک شده(ارزش دريافتي)
انتظارات مشتری (توقعات مشتري)
به طور دقیقتر ارزش درک شده برابر است با سطح دریافت شده از کیفیت نسبت به قیمت پرداخت شده. کیفیت نسبت به پول پرداختی یکی از شاخصهایی است که مشتری توسط آن محصولات و خدمات مختلف را با هم مقایسه می کند. شايد بارها شنيده ايد كه يك مشتري در مورد كيفيت يك محصول/ خدمت گفته است كه نسبت يه پولي كه داده است، كيفيت كالاي مورد نظر را خوب مي داند.مي توان پيش بيني كرد در صورتيكه ارزش دريافتي افزايش يابد رضایت‌مندی نیز افزایش خواهد یافت.
دیگر محرک رضایت‌مندی، انتظارات مشتری از محصول یا خدمت مورد نظرمي باشد. اين انتظارات شامل آنهايي مي شود كه مشتري پيش بيني مي كند. ثابت شده است كه اين انتظارات تاثير مثبتي برروي رضاتيمندي دارد. در حاليكه ارزش دريافتي بيشترين تحقيقات را متوجه خود كرده ولي انتظارات مشتري جايگاه ويژه اي دارد چرا كه اين توقعات، ظرفيت شركتها را براي عملكردهاي آينده پيش بيني مي كند. بعلاوه انتظارات بطور مثبت با ارزش دريافتي وابسته است.
مدل سوئدي: اين مدل دو پيشتاز براي رضامندي دارد:
الف) ديدگاه مشتري نسبت به خدمات و كالايي كه در يافت مي كند.
ب)انتظاراتي كه مشتري از عملكرد كالا و خدمات دارد.
پيش بيني مدل پيشگفته اين است كه هر اندازه ارزش كالاي دريافتي بالاتر رود رضامندي نيز افزايش پيدا مي كند. پيشتاز دوم در اين مدل، انتظارات مشتري مي باشد، به عبارت ديگر مشتري نسبت به فايده كالا و خدمات چه انتظاري دارد. در اين مدل، انتظار مشتري چيزي است كه مشتري پيش بيني مي كند.به عبارت ساده يعني آنچه هست در مقابل آنچه بايد باشد.در اين مدل دوسازه ديگر نيز وجود دارد: شكايت و وفاداري مشتري كه از نتايج رضامندي مي باشند.
مدل جانسون و فورنل : چارچوب پيشنهادي اين محققان به منظور اندازه گيري و مقايسه رضامندي، از عوامل كليدي تشخيص داده شده در دو زمينه روانشناسي و اقتصاد به وجود آمده است. اين دوعامل به صورت مستقيم بر رضامندي اثر مي گذارند.
پايه و اساس مفهوم سازي اين دو محقق از چارچوب رضامندي بر چند عامل استوار است:
۱- آنها مصر به ايجاد چارچوبي هستند كه عوامل اوليه روانشناسي موثر بر رضامندي را در بر داشته باشد، در واقع چارچوبي كه به صورت اختصاصي فرايند روانشناسي را دنبال كند.
۲- چارچوب اين محققان با مدل عمومي وان رايج در روانشناسي اقتصاد سازگار است. اين مدل نشان مي دهد كه رفتار(عملكرد توليد) و درك شرايط اقتصادي (انتظارات) عوامل اوليه ذهني مناسب بودن هستند(رضامندي)
اين چارچوب موقعيتهايي را پيشنهاد مي كند كه انتظارات يا عملكرد توليد آثار بسيار مستقيم و اوليه بر رضامندي دارند.
از نظر محققان، تجربه مشتريان در زمينه محصولات و خدمات منجر به افزايش عمومي رضامندي مي شود.
به طور كلي افراد انتظارات خاصي دارند و بر ابعاد خاصي از عملكرد تاكيد مي كنند.براي مثال مشاهده شده كه با افزايش سن ، رضامندي افزايش مي يابد. اين جمله بدين معني است كه مشتريان مسن تر بدبين ترند (انتظارات كمتري دارند)يا قضاوت ايشان بيشتر روي ابعاد مثبت توليدات استوار مي باشد. نكته اين است كه انتظارت و ادراكات عملكرد به طور غير مستقيم تفاوتهاي فردي را در بر مي گيرند. بنابراين اگر انتظارات و عملكرد محسوس، قابل تشخيص باشند، تفاوتهاي فردي نيز تلويحاً تشخيص داده مي شوند.

دسته‌ها: مقالات