رضایت مشتری از جمله اقدامات داخلی سازمان ها محسوب می شود که نمود جهت گیری آن ها به سمت ارضای خواسته های مشتری است و جهت ارتقا کیفیت محصولات و خدمات را نشان مي دهد.به نظر ژوران، رضایت مشتری حالتی است که مشتری احساس می کند که ویژگی ها محصول منطبق بر انتظارات اوست. نارضایتی نیز حالتی است که در آن نواقص و معایب محصول موجب ناراحتی،شکایت و انتقاد مشتری […]

دسته‌ها: مقالات

بررسی فعالیت‌ های تحقیقاتی در کشور سوئد باعث شد تا مدل رضایت مشتری کشور سوئد به عنوان معیار مناسبی جهت تهیه شاخص یکپارچه کیفیت در سطح ملی، مورد توجه قرار گیرد. شاخص کشور سوئد در سال ۱۹۸۹ توسط پروفسور فورنل بر اساس یک مدل مبتنی بر نظرسنجی از مشتریان ایجاد شد. جامعیت این مدل برای اندازه‌گیری کیفیت کالا و خدمات، امکان ارزیابی کیفیت در مقیاس وسیع‌تر و برقراری ارتباط بین […]

دسته‌ها: مقالات

مطالعه و بررسی مدل های اندازه گیری رضایت مشتری و شاخص های ملی کشورهای مختلف در جداول زیر به تفکیک آورده شده است: مقایسه مدل های مختلف رضایت مشتری   نام مدل بنيانگذار ويژگي كانو نورياكي كانو مقايسه پارامتر كيفيت عملكرد و رضايت مصرف كننده- تعريف كيفيت از سه منظر اساسي – عملكردي – انگيزشي- در اكثر الگوهاي رضايت مشتري كاربرد دارد. فورنل فورنل بررسي روابط علت و معلولي در […]

دسته‌ها: مقالات

شاخص رضايت مندي كشور سوئد در سال ۱۹۸۹ توسط پروفسورفورنل بر اساس يك مدل ساخت يافته و با استفاده از نظرسنجي مشتريان طراحي شده بود، بررسي فعاليت هاي تحقيقاتي در كشور سوئد موجب شد تا مدل فورنل به عنوان بهترين روش جهت ارائه يك شاخص استاندارد در سطح ملي شناخته شود. ويژگي و شاخصه مهم اين مدل جامعيت آن، امكان استفاده از آن جهت ارزيابي كيفيت در يك مقياس وسيع […]

دسته‌ها: مقالات

این مدل در سال ۱۹۹۲ به عنوان اولین مدل شاخص رضایت‌مندی تولیدات و خدمات در سطح ملی، در کشور سوئد معرفی شد. اين شاخص ابتدا براي حدود ۱۳۰ شركت و ۳۲ صنعت در سوئد اندازه گيري گرديد. مدل SCSB اولیه کشور سوئد که در شکل ۲ مشاهده می شود، شامل دو محرک اولیه رضایت‌مندی است: ارزش درک شده(ارزش دريافتي) انتظارات مشتری (توقعات مشتري) به طور دقیقتر ارزش درک شده برابر […]

دسته‌ها: مقالات

از کاربردهای علم آمار در علوم اقتصادی – اجتماعی می توان به بازارسنجی، تحقیقات دانشگاهی، رضایت مشتریان، ارزیابی عملکرد و نظرسنجی اشاره نمود: بازارسنجی بازارسنجی سنجش ابعاد مختلف بازار است. بازارشناسی و بازارسنجی در مجموع در مقولهء تحقیقات بازاریابی می‌گنجد. برای بازارسنجی لازم است ابتدا برآورد تقاضا داشته باشیم یعنی با مطالعات جمعیت‌شناسی پتانسل کل بازار را برآورد کنیم. به جد تاکید می‌کنیم که تحقیقات بازاریابی گام اول از تمام گام‌های […]

دسته‌ها: مقالات

دانشمند مشهوری به سوال جدی یک خبرنگار این طور پاسخ داد: ” تحقیق را زمانی انجام می دهم که نمی دانم دقیقا چه می کنم”. به عنوان یک کارآفرین و فردی که مصمم است تا کسب و کاری را شروع نماید، بسیار عاقلانه است که به این پاسخ حکیمانه توجه کنیم. بازارسنجی چیزی فراتر از تجزیه و تحلیل اطلاعات خام است. در واقع فرصتی است تا به بیرون از شرکت […]

دسته‌ها: مقالات

روش‌های متداول پیشین انجام نظرسنجی‌ها و پیمایش‌ها و در واقع جمع‌آوری اطلاعات و داده‌ها که می‌توان آنها را “روش‌های سنتی” انجام پیمایش نامگذاری کرد شامل روش‌های کتبی و شفاهی (حضوری) بودند که در تمام این روش‌ها، ابزار پرسشنامه است و تنها شیوه توزیع، جمع‌آوری و تحلیل داده‌هاست که تغییر می‌کند. این روش‌های سنتی را می‌توان در موارد زیر خلاصه کرد: • فرستادن پرسشگر به محل حضور جمعیت هدف برای انجام […]

دسته‌ها: مقالات

هر وسیله سنجش معرف مجموعه تکالیفی است که به عنوان یک نمونه از مجموعه مرجع پاسخهای آزمودنی انتخاب شده باشد و امیدوار هستیم این مجموعه مرجع با خصیصه مکنون مورد علاقه ما مطابقت کامل داشته باشد دو پرسش در نظر گرفته شده است که خصیصه مورد نظر را می سنجد واعتبار وروایی آن را توضیح می دهد که در ذیل توضیح داده خواهد شد… هر وسیله سنجش معرف مجموعه تکالیفی […]

دسته‌ها: مقالات