رضایت مشتری از جمله اقدامات داخلی سازمان ها محسوب می شود که نمود جهت گیری آن ها به سمت ارضای خواسته های مشتری است و جهت ارتقا کیفیت محصولات و خدمات را نشان مي دهد.به نظر ژوران، رضایت مشتری حالتی است که مشتری احساس می کند که ویژگی ها محصول منطبق بر انتظارات اوست. نارضایتی نیز حالتی است که در آن نواقص و معایب محصول موجب ناراحتی،شکایت و انتقاد مشتری […]

دسته‌ها: مقالات

بررسی فعالیت‌ های تحقیقاتی در کشور سوئد باعث شد تا مدل رضایت مشتری کشور سوئد به عنوان معیار مناسبی جهت تهیه شاخص یکپارچه کیفیت در سطح ملی، مورد توجه قرار گیرد. شاخص کشور سوئد در سال ۱۹۸۹ توسط پروفسور فورنل بر اساس یک مدل مبتنی بر نظرسنجی از مشتریان ایجاد شد. جامعیت این مدل برای اندازه‌گیری کیفیت کالا و خدمات، امکان ارزیابی کیفیت در مقیاس وسیع‌تر و برقراری ارتباط بین […]

دسته‌ها: مقالات

مطالعه و بررسی مدل های اندازه گیری رضایت مشتری و شاخص های ملی کشورهای مختلف در جداول زیر به تفکیک آورده شده است: مقایسه مدل های مختلف رضایت مشتری   نام مدل بنيانگذار ويژگي كانو نورياكي كانو مقايسه پارامتر كيفيت عملكرد و رضايت مصرف كننده- تعريف كيفيت از سه منظر اساسي – عملكردي – انگيزشي- در اكثر الگوهاي رضايت مشتري كاربرد دارد. فورنل فورنل بررسي روابط علت و معلولي در […]

دسته‌ها: مقالات

شاخص رضايت مندي كشور سوئد در سال ۱۹۸۹ توسط پروفسورفورنل بر اساس يك مدل ساخت يافته و با استفاده از نظرسنجي مشتريان طراحي شده بود، بررسي فعاليت هاي تحقيقاتي در كشور سوئد موجب شد تا مدل فورنل به عنوان بهترين روش جهت ارائه يك شاخص استاندارد در سطح ملي شناخته شود. ويژگي و شاخصه مهم اين مدل جامعيت آن، امكان استفاده از آن جهت ارزيابي كيفيت در يك مقياس وسيع […]

دسته‌ها: مقالات