بررسی فعالیت‌ های تحقیقاتی در کشور سوئد باعث شد تا مدل رضایت مشتری کشور سوئد به عنوان معیار مناسبی جهت تهیه شاخص یکپارچه کیفیت در سطح ملی، مورد توجه قرار گیرد. شاخص کشور سوئد در سال ۱۹۸۹ توسط پروفسور فورنل بر اساس یک مدل مبتنی بر نظرسنجی از مشتریان ایجاد شد. جامعیت این مدل برای اندازه‌گیری کیفیت کالا و خدمات، امکان ارزیابی کیفیت در مقیاس وسیع‌تر و برقراری ارتباط بین […]

دسته‌ها: مقالات

این مدل در سال ۱۹۹۲ به عنوان اولین مدل شاخص رضایت‌مندی تولیدات و خدمات در سطح ملی، در کشور سوئد معرفی شد. اين شاخص ابتدا براي حدود ۱۳۰ شركت و ۳۲ صنعت در سوئد اندازه گيري گرديد. مدل SCSB اولیه کشور سوئد که در شکل ۲ مشاهده می شود، شامل دو محرک اولیه رضایت‌مندی است: ارزش درک شده(ارزش دريافتي) انتظارات مشتری (توقعات مشتري) به طور دقیقتر ارزش درک شده برابر […]

دسته‌ها: مقالات