موسسه آرمان پژوه

مطالعه و بررسی مدل های اندازه گیری رضایت مشتری و شاخص های ملی کشورهای مختلف در جداول زیر به تفکیک آورده شده است:

مقایسه مدل های مختلف رضایت مشتری

 

نام مدل	بنيانگذار	ويژگي
كانو	نورياكي كانو	مقايسه پارامتر كيفيت عملكرد و رضايت مصرف كننده- تعريف كيفيت از سه منظر اساسي – عملكردي – انگيزشي- در اكثر الگوهاي رضايت مشتري كاربرد دارد.
فورنل	فورنل	بررسي روابط علت و معلولي در رضايت مشتري –مقايسه پارامتر كيفيت مشتري-تاكيد برهمگن سازي شاخص هاي انتظاري مشتريان و ايجاد قضاوت شهودي و احساسي مشتري –بهترين مدل مفهومي جهت ارائه يك شاخص استاندارد در سطح ملي است.
اسكمپر	اسبورق	ايجاد خلاقيت و نوآوري در ارائه خدمت به مشتري براساس سوال، ايده و انگيزه
سروكوال	پاراسورامن	طراحي پرسشنامه و سنجش رضايت مشتري بصورت كلان فقط براساس كيفيت خدمات ارائه شده، نه محصول ارائه شده.

 

 

 مقایسه شاخص رضایت مشتری کشورهای مختلف

 

نام شاخص ملي رضايت	انتظارات مشتري	وفاداري مشتري	شكايت مشتري	استنباط مشتري از كيفيت محصول	استنباط مشتريان از كيفيت خدمات	ارزش درك شده	تصوير سازمان عرضه كننده	ارتباط با مشتري
ACSI	*	*	*	*	*	*
ECSI	*	*		*	*	*	*
SWICS		*		*	*			*
MCSI	*	*		*	*	*